Возражения - наши помощники и друзья

Источник: www.mlmv.com

"Это дорого!", "Это не для меня…", "Где мне брать людей?", "Это - пирамида" - узнаете? Вы абсолютно правы, все это - возражения. Возражения, с которыми вы можете успешно работать! Как относиться к возражениям и сомнениям потенциального клиента? Почему они возникают и как реагировать в таких случаях? Как выявить истинные потребности, стремления, интересы человека, которые за ними скрываются? Эти и другие вопросы постоянно находятся в поле зрения профессионалов, и это вполне понятно: выслушивание возражений - важнейшая составная часть процесса продажи.

Было бы, наверно, замечательно, если бы клиент, войдя в ваш офис или же немного пообщавшись с вами, тут же с радостью подписывал контракт или покупал продукт. Справедливости ради отметим, что и такие клиенты иногда встречаются.

И все-таки надо признать, большинство потенциальных клиентов настроены выставлять дистрибьюторам возражения, когда не готовы совершить покупку. Это право покупателя.

Что же происходит с ним, когда он поступает подобным образом, и как необходимо действовать, чтобы помочь ему разрешить свои сомнения?

Сомнения отражают борьбу мотивов, происходящую внутри клиента.

Мотив - это побуждение к действию, чем сильнее мотив, тем сильнее действие. Чтобы повлиять на решение клиента, сформировать у него достаточную мотивацию, необходимо хорошо разобраться, какие потребности, желания, интересы руководят его действиями.

Никто не покупает продукт или услугу, покупают пользу, которую из них можно извлечь для удовлетворения своих потребностей или решения своих проблем.

Простой пример: вы захотели пить. Это побуждает вас купить воду, сок, пиво и т. п., чтобы удовлетворить свою потребность в жажде, и чем сильнее жажда, тем решительнее ваши действия. А если бы в этот момент вам предложили сладкие, вкусные конфеты, какова была бы ваша реакция?

Следует иметь в виду, что клиент не сможет сделать покупку или сотрудничать с нами, если не будет затронута его жизненно важная потребность или проблема!

Вполне естественно, что принятие такого важного и ответственного решения, как сотрудничество с Компанией, безусловно, является событием в жизни человека и требует соответствующей мотивации.

И здесь всевозможные стандартные фразы типа "Это для вас выгодно", "Здоровье стоит дорого", "Пирамида - это самая устойчивая фигура" и т. п. порой только раздражают клиента, усиливают его защитные реакции тем, что не соответствуют его истинным потребностям в данный момент.

Встретившись с возражениями, не спешите бросаться в атаку!

Позаботьтесь о том, чтобы обращаться к тем интересам и потребностям покупателя, которые лежат в основе его поведения.

По сути, возражение - это только ЗАПРОС, потребность в получении дополнительной информации о продукте или услуге, а также о том, каким образом это поможет клиенту решить его проблемы или удовлетворить значимые потребности.

Если бы это было иначе, то клиента уже давно не было бы рядом с вами, но перспективный покупатель остается и продолжает выдвигать возражения. Он как бы находится на распутье. И теперь во многом от вас зависит, по какому пути он пойдет.

Самая главная задача состоит в том, чтобы понять, почему клиент выдвигает именно эти возражения, что он запрашивает, в чем на самом деле он нуждается (зачастую это тайна и для самого клиента). А это значит, что очень важно задавать вопросы, прояснять потребности клиента и не торопиться отвечать.

Когда вы посмотрите на возражение как на ЗАПРОС, возникает масса благоприятных возможностей изменить восприятие покупателя.

Важно позволить ему "сохранить свое лицо", ведь каждый человек хочет выглядеть знающим, компетентным и делающим "правильный выбор".

Поэтому вместо того чтобы сказать: "Я опасаюсь, что этот продукт некачественный" или нечто подобное, клиент говорит: "А почему этого нет в аптеке?"

И если дистрибьютор воспримет слова клиента буквально, не услышит скрытый вопрос и пустится в пространственные размышления о причинах, особенностях и преимуществах распространения продукта через дистрибьюторскую сеть, то рискует в конце своего рассказа увидеть тупик, потому что на самом деле, как мы видим, клиент запрашивал совершенно иную информацию.

Приведем другой пример: вместо того чтобы сказать: "Я боюсь, что меня обманут", клиент говорит: "Это - пирамида".

И опять же, можно сколько угодно говорить о том, что по большому счету в этом мире очень многое (государство, армия, церковь, семья и т. п.) устроено по пирамидальному принципу, что это самая устойчивая фигура или, наоборот, приводить аргументы, что это честный и легальный бизнес - скорее всего, шансы достичь результата будут минимальными, пока клиент не проговорит свой страх.

Если дистрибьютору удалось прояснить суть возражения, ему будет значительно легче помочь клиенту справиться с сомнениями и прийти к покупке или заключению контракта.

Для этого исключительно важно помочь клиенту проговорить свои сомнения (выйти из угла), потому что только "озвученные" сомнения дают нам точное понимание того, что его волнует в данный момент, и в соответствии с этим выбрать безошибочную стратегию собственного поведения.

Таким образом, если клиент возражает, высказывает свои сомнения, то дает нам реальную возможность повлиять на его решение. Если же он молчит или со всем соглашается, то уносит свои сомнения с собой.

Не загоняйте клиента в угол, а помогите ему раскрыться, "выйти из угла".

Александр Олексенко